客户服务统一规范

客户服务统一规范

为确保用户问题能够得到高效、规范、统一的**，保障产品服务质量与用户体验，特制定以下《客户服务统一规范》。

一、统一服务原则

1. 官方渠道优先、统一管理。
所有用户在咨询、反馈或申请客服协助时，均须通过冲趣世界官方指定渠道**。非官方渠道（如个人私聊、第三方群聊等）不作为正式受理途径。
2. 服务态度规范。
所有客服、问答顾问及产品负责人必须以专业、礼貌、负责的态度面对用户，积极解决问题，严禁敷衍、怠慢或引导用户使用非官方渠道。
3. 问题分级受理。
一般产品类问题应尽力予以解决；若涉及严重**、系统**、**律合规或超**权限范围的问题，客服与顾问有权拒绝受理，并引导用户通过相应上级渠道**。
4. 特殊****规范例外。
电商****可依据**身业务特点，独立制定客户服务规范，但其规范应与本文件保持一致的服务原则胡受理态度，并须经公司审核备案后执行。

二、官方受理渠道

以下为冲趣世界官方认可的三大问题受理渠道：
1. 冲趣世界官方论坛
各产品负责人须在官方论坛的对应板块中开设“问题提交区”。
用户可在此提交产品相关反馈、疑问及Bug报告。
客服****需定期巡查、回复、跟进，保证问题有反馈、有记录、有闭环。
2. 官方客服系统
使用由冲趣世界****开发并统一部署的客服系统，用于集中**用户咨询、问题反馈及售后相关事宜。
所有问题需在系统内登记、分配、**与归档，确保服务流程可追溯。
3. 企业微信受理
用户亦可通过“冲趣世界企业微信号”**咨询或问题反馈。
企业微信主要用于**紧急、复杂或需人工介入的问题。

三、非正式渠道说明

1. QQ群、微信群及其他聊天群仅在产品内测或公测阶段可作为临时反馈途径，用于快速收集用户意见与问题。
2. 当产品进入正式发布阶段后，以上群聊仅保留以下功能：
· 官方产品更新、版本公告、活动通知；
· 社区交流与建议讨论（不作正式客服受理渠道）。
3. 正式发布后，所有问题、申诉、反馈必须通过论坛、客服系统或企业微信提交，否则不予受理。

四、执行与**

1. 各产品****须在产品发布前确保其论坛版块、客服系统入口及企业微信渠道均已建立并正常运作。
2. 公司将定期检查客服质量与用户反馈情况，对违反本规范或消极**问题的人员或******通报与整改。
3. 电商****如制定独立客户服务规范，须在执行前向公司相关管理部门提交审核与备案，经批准后方可实施。
4. 本规范**发布之日起生效，所有冲趣世界旗下产品及****必须严格遵守。

＊2025年10月31日 00:00（北京**）